駅周辺に出没するカスハラジジイ、土日は休みだったようだ。お客様窓口が休みなのか。先週もテレビでカスハラの特集をやっていたが、インタビューに答えた人も、そもそもテレビ局がこの問題の本質をわかってないと思った。客が店員に言って良いのは
・商品やサービスへの質問
・事実や事象への客観的・具体的な指摘
の2点だけだと思う。たとえば
お釣りが違ってますよ
これは事実への指摘なのでOK。だが
お釣りが違ってるぞ、ボケ！
この「ボケ」は事実への指摘ではないのでNG。同様に
なんだ、その接客態度は！
口のききかたがなってない！
どちらも客の印象なので、そう思うのは自由だが客観性がなく、事実の指摘ではないのでNG。
悪いのは店員。その悪を正そうとしているオレに正義はある。よってどんな表現で何を言っても良い
これがカスハラ野郎の一般的な心理だが、そう思うのは自由。そう思って目と耳から血が出るくらい怒るのも自由。だが、店員に言って良いのは質問と事実への客観的な指摘だけ。接客態度の良し悪しは主観の問題なので言って良いものではない。この原則をまずは店側が認識すべし。「お客様が言ってることだから」とは思わないで、聞き流せば良い。さらに店員に対してウルトラマンのスペシューム光線、レインボー戦隊ロビンのミラクルノバ*1に当たる物を与えておく。
お代はお返しし、商品もお返しいただきますので、どうぞお帰りください
その結果、その客は二度と来ないだろうし、口コミサイトに悪口を書かれるかもしれない。その覚悟を店員、店長、経営者が持っていることが大事。仮に売り上げが減っても、カスハラから店員を守ってくれる店として採用面ではプラスになる。さらにそれでも引き下がらない客には
お客様がやっていることは威力業務妨害に当たります。
これから警察を呼びますので奥の部屋でお待ちください
以前の記事にも書いたが、反撃をすることが大事。なんども言うようだが、店に一歩入ったら店員が神様なのだ。
*1:古すぎてわかんねんよ
